从“管什么”到“怎么管”从日常到惊喜……管家服务白皮书发布

　　物业管家到底“管”什么？怎么“管”？什么样的管家服务才是好服务？3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”）给出了参考答案。

　　白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务展开了抽丝剥茧的研究，讲述了万科物业如何以管家为抓手，建立起服务企业与居民的坚实纽带，如何以管家这根针，串起美好社区建设的聚合力。

　　“管家，你能帮我杀下鱼吗？”“我在出差，你快去我家看看猫”“怎么办呀？我车停不进车位里啦！”……在万科物业的小区，业主遇到事儿，脑海首先想到的是找小区管家。

　　万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号，作为“五好服务”之一，要求管家做聪明能干、能说会道、热情友善的“阿庆嫂”，和居民“打成一片”，实实在在随时解决业主的生活问题。

　　随着物业服务诉求愈发多样化与个性化，万科物业再次升级管家服务，量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区所有生活触点。

　　万科物业管家围绕业主房屋使用全周期，在搬家、交付周年庆、装修、空置等不同阶段，沉淀了多样化的服务内容，形成《搬家指南》《交付周年纪念服务清单》《客户关键时刻惊喜服务清单》《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务，为物业行业服务创新提供了可供借鉴的标杆示范。

　　装修前，物业管家提前制作《装修小贴士》，注明装修时间、装修垃圾池位置、电梯及入户门尺寸、物业联系方式、装修注意事项等……

　　搬家前，管家会提前设置搬家流线，汇集搬家流线、地库限高、电梯尺寸、大型垃圾投放处等重要信息，制作电子版发送给居民……

　　此外，还制定了11项空置房物业服务内容，无论居民在不在小区生活，在允许的前提下，管家会定期对空置房屋清扫落叶、定期通风、关闭门窗等，定时报告空置房屋状态。

　　据了解，他们细心留意业主的年龄、性别、兴趣爱好、居住状态、健康情况，针对不同人群提供个性化服务，策划有创意的社区活动、陪伴空巢老人、护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等等，渐渐组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。

　　比如，万科物业曾发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，按照不同年龄段的老人群体进行服务细分，将每个月的9日设为“一号专线行动”，快速响应空巢老人的生活需求；陪伴空巢老人，一对一教老人学会手机上网；举办“夕阳红”社区活动，帮助老人搭建社交圈，走出空巢的孤独感。

　　在位于闵行区的上海春申万科城，居住着一位八十多岁的老业主，因行动不便，子女又常忙于工作，导致老人经常独自一人在家中。2023年8月7日，老人发现自己慢性病药物已经吃完，求助于物业管家李兴友，他得知情况后，即刻陪同老人前往医院。在医院里，李兴友替老人办理挂号、取药等手续，并在事后将老人安全送回家中。

　　还有502室，有位长期独居老人，平时无人照料。物业管家李兴友会定时慰问老人需求和健康状况。某次发现老人身体不适，及时为其购买药品控制病情。还会定期探访老人，替他更换浴霸、调整床具等。这些细微的帮助深深触动了老人的心灵，对物业管家李兴友的工作赞不绝口，获得公开表扬与认可，并激励他继续为社区服务。

　　每年暑假，物业管家会组织举办“万物童行”夏令营课程，让小区儿童充实暑假时光，认识同龄人，边玩边学、增长见识、拓宽视野。据了解，该活动已持续开展8年，累计已有7万名小朋友参与其中，是国内覆盖面最广、持续时间最长的小区儿童成长类活动，深得小区业主的认可。

　　此外，白皮书介绍，万科物业陆续在服务的住宅小区中引入AED（自动体外除颤器）设备，针对物业管家、安全员等一线面客的岗位，开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操练习。截至2023年底，万科物业在全国超过933个项目中已配置了AED设备1715台，多次成功挽救业主生命。